Hiện nay, ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt. Loại hình doanh nghiệp dịch vụ có những đặc thù riêng khác hoàn toàn với doanh nghiệp sản phẩm ở tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, đặc biệt khó kiểm soát và đo lường chất lượng. Vì vậy, không thể áp dụng phương thức Marketing chung vào doanh nghiệp dịch vụ.
Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh thông qua các bước: tìm hiểu, phân tích, đánh giá để xây dựng chiến lược và cách làm hiệu quả nhất cho ngành dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các dịch vụ đồng thời phát hiện những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm. Từ đó, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
Hiểu sâu về bản chất của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ thuộc bộ phận của Marketing, mang bản chất và chức năng của Marketing. Marketing dịch vụ khác với Marketing hàng hóa ở đối tượng, trong khi đối tượng của Marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ vô hình, thì ở Marketing hàng hóa là sản phẩm, hàng hóa hữu hình. Cho nên, bản chất của Marketing dịch vụ bao gồm những yếu tố sau:
1. Tập trung vào yếu tố con người
Con người là yếu tố quyết định đối với tất cả các ngành nghề, đặc biệt là ngành dịch vụ. Đó là những nhân viên kinh doanh tuyến đầu hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Mọi hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục thường nhật của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng và hiệu quả bán hàng. Đồng thời, những kiến thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh cũng mang yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, bản chất của Marketing dịch vụ cần tập trung vào yếu tố con người, quản lý con người hiệu quả. Hơn nữa, con người ở đây còn bao gồm những khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của họ vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp rất cần được chú trọng trong Marketing dịch vụ.